Research Process and Redesign BCA Mobile — UX Case Study
Hallo. Perkenalkan saya Brian. Saya sedang mengikuti bootcamp UI/UX Design & Research dari Binar Academy. Disini saya mencoba untuk Melakukan research process transfer untuk BCA Mobile. Ini merupakan tulisan pertama saya. Mohon maklum apabila banyak kesalahan. hehe. Selamat membaca.
Latar Belakang
Pada saat ini tidak ada yang mampu membendung perkembangan teknologi. Segala aspek aktivitas mengalami peningkatan karena teknologi, mulai dari bersosialisasi, investasi, jual beli, hingga transaksi dapat dilakukan secara online baik melalui pc, laptop, maupun smartphone. Begitu juga dengan transaksi perbankan. Dimana beberapa tahun lalu kita harus pergi ke ATM untuk melakukan transfer, saat ini dapat dilakukan melalui smartphone kita.
Salah satu yang paling banyak digunakan adalah BCA Mobile. Dikutip dari bca.co.id pada akhir Juni 2020, BCA melayani 22,5 juta rekening nasabah dan memproses sekitar 30 juta transaksi setiap harinya didukung oleh 1.251 kantor cabang, 17.360 ATM, serta layanan internet & mobile banking dan contact center Halo BCA.
Rumusan Masalah
Meskipun jumlah pengguna BCA Mobile sudah banyak, namun masih terdapat kekurangan dalam beberapa hal. Sudah menjadi rahasia umum bahwa tampilan antarmuka BCA mobile kurang kekinian dibandingkan aplikasi perbankan lainnya. Namun disini saya akan fokus terhadap pain point yang terdapat pada alur transfer yaitu :
- Pengguna harus mendaftarkan rekening tujuan terlebih dahulu melalui sms sebelum dapat melakukan transfer ke rekening tersebut. (untuk pengguna iOS) .
- Pada screen transfer terdapat menu daftar transfer dan transfer yang cukup kita berfikir terlebih dahulu ketika kita ingin melakukan daftar atau transfer. Akan lebih baik jika daftar transfer dan transfer dijadikan dalam satu flow.
- Istilah transfer antar rekening dan antar bank sering membuat kita harus stuck beberapa detik untuk memilih menu yang tepat.
User interview
Untuk melakukan validasi terkait ketiga pain point tersebut. Saya melakukan user interview terhadap 5 user BCA Mobile untuk menggali lebih jauh pain poin user ketika melakukan transfer. Kenapa hanya 5 orang? Pada artikel Nielsen Norman Group yang berjudul “Why You Only Need to Test with 5 Users”. Di artikel tersebut ada sebuah statement “After the fifth user, you are wasting your time by observing the same findings repeatedly but not learning much new.
Sebelum dilakukan interview, saya menyusun 5 pertanyaan untuk mendapatkan insight yang kita inginkan. Berikut kutipan jawaban dari user BCA Mobile
“Apabila perlu transfer urgent dan kita lagi tidak ada pulsa ribet jadinya. harus isi pulsa dulu, sms untuk daftar nomor rekeningnya setelah itu baru bisa transfer”
“Kalo mau rekening baru harus daftarin ke sms trus balik ke aplikasi. gak efisien. Zaman sekarang ga terlalu banyak yang punya pulsa telepon. jadi ribet.”
“Pernah beberapa kali ketika mau transfer langsung, malah pencet daftar transfer”
“Ketika mau transfer yang sudah terdaftar kadang-kadang salah menu. Daftar disini rancu dengan list.”
“Kalau diganti ke Transfer Sesama BCA Akan memudahkan pengguna”
Problem Statement
Setelah melakukan user interview, saya mencoba untuk membuat problem statement yang dapat menggambarkan pain point utama yang dialami oleh user pada proses transfer BCA Mobile.
“Proses yang berbelit membuat user kurang nyaman pada saat melakukan transfer melalui BCA Mobile”
Point of View (POV)
Disini saya mencoba memahami lebih dalam permasalahan utama yang dihadapi oleh pengguna BCA Mobile dengan membuat POV (Point of View) berdasarkan user interview yang telah dilakukan.
User Persona.
User Persona diperlukan untuk mengetahui latar belakang, demografi, needs, motivation serta frustationnya. Berikut user persona untuk Pengguna BCA Mobile
User Journey
Pada user journey ini, kami mengambil skenario ketika seorang user BCA Mobile ingin melakukan transfer ke rekening yang baru. Kita dapat melihat user membutuhkan waktu (stuck beberapa detik) ketika harus memilih antara daftar transfer atau transfer dan transfer antar bank atau transfer antar rekening.
Begitu juga ketika harus mendaftarkan rekening baru. User harus melakukan sms terlebih dahulu (untuk pengguna iOS), kemudian kembali lagi pada aplikasi BCA Mobile. Akan menyulitkan ketika user tidak memiliki pulsa saat melakukan transfer.
How Might We (HMW)
Setelah membuat user journey, saya mencoba membuat How Might We (HMW) untuk mengetahui opportunity atau solusi yang memungkinkan dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan user.
Setelah melakukan user interview, membuat problem statement, point of view, user persona, user journey serta how might we, saya mencoba untuk membuat alur transfer yang lebih singkat dibandingkan dengan alur transfer yang ada saat ini.
Berikut adalah alur transfer saat ini. User harus melakukan pendaftaran transfer terlebih dahulu dengan memasukan nomor rekening baru kemudian melakukan sms ke 69888. Setelah menyimpan nomor rekening, user baru bisa melakukan tranfer yang telah didaftarkan pada alur sebelumnya.
Berikut adalah alur transfer baru yang saya tawarkan. Dimana user transfer rekening baru dan rekening yang sudah tersimpan dapat dilakukan dalam satu alur transfer. Pada alur baru ini juga terdapat opsi apakah user ingin menyimpan rekening baru tersebut atau tidak.
Untuk tampilan homepage terdapat perubahan dimana user dapat memilih untuk menampilan atau tidak saldo pada homepage. Untuk menu utama sendiri dikurangi menjadi 6 menu berdasarkan menu yang paling sering digunakan. Serta terdapat daftar transaksi terakhir yang juga dapat ditampilkan atau tidak.
Kemudian untuk tampilan M Transfer terdapat beberapa perubahan. Menu daftar transfer dihilangkan dan Menu transfer antar rekening diubah menjadi transfer sesama BCA. Untuk melakukan transfer ke rekening baru, user dapat memilih menu transfer ke sesama BCA atau transfer antar Bank, kemudian pilih rekening baru atau rekening terdaftar. Hal ini bertujuan untuk mempersingkat alur transfer serta mengurangi kebingungan ketika ingin melakukan transfer ke sesama BCA atau antar bank. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat dari tangkapan layar dibawah.
Usability Testing
Untuk melakukan validasi dari design yang sudah saya buat. Saya melakukan usability testing kepada 5 user BCA Mobile. Untuk tools yang saya gunakan adalaha maze.co .
Skenario: User akan melakukan transfer antar bank ke rekening baru atau belum pernah ditransfer sebelumnya.
Setelah melakukan usability testing kepada 5 orang, 80% pengguna sukses melakukan task yang diintruksikan (direct success), sedangkan 20% sukses melakukan task secara tidak langsung (indirect success).
berikut ini beberapa feedback dari user setelah melakukan usability testing.
“Untuk transfer tanpa sms akan lebih memudahkan karena flownya satu, sangat membantu apabila kita membutuhkan transfer cepat ke rekening yang belum kita daftarkan sebelumnya. cuman butuh penyesuaian karena tidak ada pilihan daftar transfer baru.”
“Alur yang baru sangat-sangat membantu. Jaman sekarang siapa yang pake sms?”
“Lebih prefer alur yang baru karena BCA Mobile basicnya adalah aplikasi, seharusnya tidak memerlukan sms”
Kesimpulan
- Berdasarkan riset yang telah dilakukan Mobile BCA merupakan salah satu Mobile Banking terbaik dengan loading yang cepat, minim lag dan jarang terjadi force close. Namun untuk alur transfer masih cukup berbelit dikarenakan memerlukan sms apabila transfer ke rekening yang belum terdaftar (untuk pengguna iOS). Akan lebih baik lagi apabila dapat langsung transfer tanpa harus melakukan sms terlebih dahulu
- Terdapatnya menu daftar transfer dan transfer dengan sub menu yang sama (antar rekening dan antar bank) membuat user terkadang salah dalam memilih menu yang tepat. Serta istilah “antar bank” dan “antar rekening” juga cukup rancu untuk pengguna awal BCA Mobile. Akan lebih baik jika daftar transfer dan transfer dijadikan dalam satu menu serta istilah antar rekening diubah menjadi transfer ke sesama BCA atau transfer ke rekening BCA.
- 80% pengguna sukses melakukan task yang diintruksikan (direct success) dan berdasarkan feedback dari pengguna setelah melakukan usability testing, pengguna lebih memilih flow yang baru karena lebih simple, tidak membingungkan, serta tidak memerlukan sms untuk melakukan transfer pada rekening baru.
Terima kasih untuk temen-temen yang udah baca case study ini. Saya yakin masih banyak kekurangan pada tulisan ini. Namun saya akan terus berusaha untuk improve pada case study berikutnya.